为切实增强群众的幸福感、获得感，茌平区12345市民热线服务中心以“接诉即办”为抓手，制定《市民热线民生类工单的处置办法》(以下简称《办法》)，实行7×24小时工作制，明确处理时限，随时转办、处置群众诉求，用心、用情、用力，办好每个茌平人关心的“小事”，全力以赴解决群众身边的“急难愁盼”问题。

一、完善工作机制，促进工作落实落地

12345热线是反映社情民意的“晴雨表”。区12345市民热线服务中心以居民诉求为哨声，闻风而动、接诉即办，制定《关于市民热线民生类工单的处置办法》，对群众诉求的事项按紧急程度分为紧急类、重要类、一般类分级处理:关系群众生命安全和重大财产安全的紧急类事件，要求承办单位火速处置，2小时内(不分工作日或非工作日)务必回复应急处理情况;对咨询事项和水电气热等群众基本生活保障的重要类事项(个别未缴费或其他纠纷类除外)，须安排工作人员在2小时内到达现场，特殊情况无法到达的，2小时内先取得联系，全面了解群众诉求，要求各承办单位一个工作日内回复办理情况;对侵害当事人或公共利益的一般类事项，要求工作人员第一时间了解群众具体诉求，拿出具体处理意见，在3天内回复反馈。同时，不断完善“首接负责、一单到底”的工作流程，确保群众诉求派发准确、流转顺畅、处置迅速。

二、提升服务效能，统筹协调竭力为民

热线受理工作覆盖广、涉及部门多。茌平区12345市民热线服务中心深入了解职能部门的编制机构，熟悉各单位的职责职能，有的放矢，提高问题交办的准确性和处理的时效性。创建茌平区12345热线民生工单接诉即办工作群，涵盖区综合执法局、振兴街道、信发街道、洰源自来水、阳光热力、融创水务、供电公司及4家燃气公司，明确处理水、电、气、暖等热点问题的责任人和联络员，实行7×24小时工作制度，随时转办、处置群众诉求，极大提高了转办、催办、督办效率，在遇到问题后，可直接进行点对点沟通协调，有效提高热线办理效率。对涉及多个单位共同办理的事项，牵头协调相关单位，提出解决办法，督促相关单位在承诺时限内办结;对重点、热点、难点等疑难复杂诉求，召集各部门单位进行综合研判、专题协调、任务分办，发挥好统筹调度和推动作用，把群众的“小事”当成大事，在工单处置中做到有温度、有态度、有力度。

三、解决民生难题，用心擦亮民生底色

接诉即办是基层治理的最末端，是联系群众、服务群众的“最后一公里”。7月22日19:23，群众来电反映，振兴东路原自来水公司门口的自来水管道破裂导致停水，影响居民生活，希望尽快处理。区12345市民热线服务中心接到工单后，立即派单至相关处置单位;20:20，区自来水公司工作人员到达现场，并立刻制定维修方案，组织施工人员进行抢修，于当晚21:59恢复供水。从群众来电到工作人员到达现场，用时不足一小时，群众诉求在3小时内得到圆满解决。此次诉求的高效解决是茌平区“接诉即办”工作的一个缩影。

自7月7日《办法》实施以来，茌平区12345热线服务中心共受理群众水电气暖等民生类工单423件，工单办理响应率100%，按时办理率100%，解决率和满意率保持在98%以上。牵头负责的“12345市民热线办理情况”单项指标在市对县(市、区)高质量发展综合考核排名位列一等次;参与负责的“放管服”改革中“政务服务便民热线质量”指标和优化营商环境市场主体“企业诉求动态指标”考核均为一等次。

下一步，茌平区12345市民热线服务中心将继续紧盯群众最关心的民生问题，优化“接诉即办”服务，积极回应群众诉求，切实提升热线诉求办理质效，坚持“民有所呼、我有所应”，高效解决群众“急难愁盼”，让“12345”热线办理更有“温度”、更有“速度”。

责任编辑：张栋