关于一季度市民热线办理工作情况的汇报

区12345市民热线服务中心

一、受理情况

一季度，我区共接到市热线平台转办工单11590件，其中回退172件，已办结11418件。依据聊城市12345市民热线受理中心考核反馈数据，1、2、3月份，我区在全市11个县（市、区）综合排名分列第2、第3、第2位。

一季度来电按性质分类：求助类9541件，占受理总量的82.32%；咨询类1470件，占受理总量的12.68%；建议类518件，占受理总量的4.47%；感谢类17件，占受理总量的0.15%；投诉举报类2件，占受理总量的0.02%；其他类42件，占受理总量的0.36%。

一季度来电按内容分类：反映问题主要集中在城市综合服务、三农问题、人力资源保障等方面，分别占受理总量的23.75%、21.03%、18.07%。

二、具体办理情况

1、乡镇、街道办理情况。

承办数量较多的是振兴街道（1671件）、乐平铺镇（632件）、信发街道（430件）；

回退工单的有振兴街道、温陈街道、乐平铺镇；

响应率后三名的有洪官屯镇、振兴街道、乐平铺镇；

按时办理率后三名的有信发街道、洪官屯镇、贾寨镇；

解决率后三名的有韩屯镇、胡屯镇、贾寨镇；

综合满意率后三名的有博平镇、贾寨镇、胡屯镇；

抽访得分后三名的有乐平铺镇、温陈街道、贾寨镇；

综合得分后三名的有温陈街道、胡屯镇、贾寨镇。

2、区直部门办理情况。

承办数量较多的是区市场监管局（1211件）、区住房城乡建设局（996件）、区人力资源和社会保障局（746件）；

承办量>45件的单位中：

回退工单的有区综合执法局、区人力资源和社会保障局、区商务和投资促进局、区农业农村局、税务局；

响应率后三名的有区城建投公司、区自然资源和规划局、区农业农村局；

按时办理率后三名的有区商务投资促进局、区农业农村局、区融创水务公司；

解决率后三名的有区自然资源和规划局、区农业农村局、区城建投公司；

综合满意率后三名的有区教育和体育局、区土地发展集团、区城建投公司；

抽访得分后三名的有区自然资源和规划局、区土地发展集团、区城建投公司；

承办量>45件的单位中综合排名后三名的有区自然资源和规划局、区土地发展集团、区城建投公司；

承办量≤45件的单位中综合排名后三名的有区供销社、区消防救援大队、区工业和信息化局。

三、来电焦点

（一）人力资源保障类2083件，占比17.97%。主要表现在建筑领域拖欠工资类、企业拖欠工资类、社会保险政策类三个方面。

（二）住房与房地产类1018件，占比8.78%。该类问题主要集中在物业管理、物业收费、消防安全、停车管理、房屋征收补偿安置五方面。

（三）交通运输类1009件，占比8.71%。该类问题主要包括交通设施、交通秩序、出租车管理三个方面。

（四）消费者维权982件，占比8.47%。群众诉求主要表现在商超消费、服务消费、预付消费、商品质保、教培消费五方面。

（五）市容环境问题540件，占比4.66%。主要反映生活噪音、施工噪音和占道经营等方面的问题。

（六）春灌问题315件，占比2.72%。该类问题主要包括黄河水不足、灌溉机井故障、灌溉用电、占道灌溉四方面。

四、企业诉求办理情况

一季度共处理企业诉求180件，其中，“接诉即办”平台办理15件，“企业直通车”平台办理165件。反映的问题主要表现在拖欠工程款及货款纠纷类、业务咨询与求助类、商业用水用电类三个方面，接企业反映的问题后，区市民热线均第一时间将工单转至相关职能部门限时办理，并督促承办单位按时反馈办理情况。一季度有21件欠薪及货款纠纷方面的企业诉求进入“回头看”，部门回复因协调未果或资金未拨付造成资金缺口，暂时无法支付，待筹措资金到位后第一时间拨付。

下一步，区市民热线服务中心将坚持最高标准、最严要求、最实举措，以“群众满意”为标准，坚持“事要解决”这个根本，在提升服务水平上下功夫，用实际行动做好“送上门的群众工作”。一是坚持通报、考核、督办制度不松懈，持续压实承办单位责任，严把回复反馈质量关，盯紧有可能解决的疑难诉求，并作为成绩提升和突破的关键。二是发挥联动效能，针对容易集中反映的热点难点问题或职能交叉的问题，加强对上汇报，适时组织有关单位召开碰头会进行研究，形成上下联动、协同处置、共同发力的工作格局。三是全面提升服务质量、水平、效率，抓长效、讲时效、提质效，确保我区热线办理质量和服务水平再上新台阶。