【服务监督电话】

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【行业监督电话】

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【投诉受理制度】

茌平汽车站顾客投诉管理办法

为进一步提高茌平方向道路运输服务质量，树立良好的企业形象和企业信誉，打造“交真心、运真情”的服务品牌，做好与集团公司客服中心96596做好对接，落实文明服务社会承诺八项内容，特制定本办法。

一、成立顾客投诉管理组织

组 长:孙培振

副组长:窦梅勇、丁浩鹏

成 员:王 建、王  琢、李维胜

下设投诉处理办公室

主任:王建、康可立

投诉处理办公室主任为专门与集团客服中心96596对接人员，负责受理、处理文明服务社会承诺及96596客服电话的日常处理工作。负责及时更新服务内容、信息及电话，并及时反馈客服中心。

投诉台账由站务三产项目部科和运行管理科分别建立。

二、旅客投诉渠道

96596服务热线、旅客意见薄、旅客满意度调查、旅客来电来访。

三、投诉受理、处理

(一)投诉处理条件:

1、投诉人必须是权益受到损害的道路运输服务对象或其代理人;

2、有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人。

(二)受理投诉时应注明下列事项:

1、投诉人的名称或姓名、工作单位、住址及联系方式;

2、被投诉人的服务标志、号码或车辆牌照号码;

3、投诉事件发生的时间、地点、经过及有关证明材料或证明人;

4、投诉请求(包括停止侵害、惩治违法、违章经营，赔礼道歉，赔偿损失等)。

(三)投诉受理、处理程序:

1、投诉由站务三产项目部负责受理，接到投诉时，应当根据96596电话及承诺的有关内容本着积极、认真负责的态度，确定是否受理，不予受理的要说明理由。

2、投诉办受理投诉后，立即填写旅客投诉记录，及时通知被投诉人所在科室负责人，落实投诉情况，并通知被投诉人，被投诉人应当在接到投诉通知1日内作出书面答复处理意见报站务三产项目部。书面答复处理意见应当载明以上事项:

①被投诉人对投诉内容及投诉请求表明态度;

②被投诉人陈述事实，申辩举证，证明材料必须由组织调查出具;

③被投诉人科室提出处理意见。

3、站务三产项目部按规定对投诉案件进行审核，经调查核实后，依据有关法律、法规、规章及有关承诺规定，分清责任。在投诉受理之日起3日内，作出相应的投诉处理意见，并及时反馈集团公司96596客服中心及旅客。

四、处理原则

1、处理原则:以事实为依据，以有关法律、法规以及集团公司有关规定和制度为依据，实事求是、高效迅速作出处理。

2、凡须对被投诉责任人经济处罚的，由被投诉人科室报处理意见，站务科作处理决定;凡须对被投诉人作行政处分的，被投诉人科室报处理意见后，由站务科提出处理意见报集团公司决定。

3、对站务三产项目部处理决定不服的科室和个人，可在接到处理决定之日起2日内书面向单位申请复议，在未作出新的处理决定之前，仍应先按原处理决定执行。

五、投诉考核

1、为保证考核及时到位，所有投诉一律纳入当月考核。

2、站务三产项目部、运行管理科分别建立站务及车辆投诉处罚与奖励台帐，并落实兑现。

3、对责任人罚款开据“内部杂项进款收据”，其中“收据”联复印件交站务三产项目部王刚存档。

4、被投诉的责任人根据相关规定，结合投诉情况，分别给予1——10分的考核兑现，直至解除劳动合同。

5、被投诉的科室对责任人处罚不及时，科室分管科长考核扣罚2分。

6、对因分管工作引起旅客意见较大，对责任人及分管科长考核不落实，对分管副职考核扣2分。

六、改进措施

1、及时了解旅客所需，不断改进服务方式。

2、创新管理模式，推行首问责任制。

3、严禁同一问题(事项)被旅客重复投诉。

4、发现问题，及时处理。

5、充分利用班前会、安全例会对员工进行服务意识培训，提升服务质量。

6、开展各项活动，引导员工从企业利益出发，换位思考，改进服务。

七、投诉纪律

1、受理人等有关人员对投诉人姓名、工作单位、住址等情况严格保密，不得泄露，违者严肃处理。

2、对于弄虚作假，隐瞒问题真相，对投诉人打击报复、对调查问题设置障碍、故意刁难有关人员将给予严肃处理，情节严重的要追究单位主要负责人的责任。

3、凡是旅客投诉的，做好旅客投诉记录，不得隐瞒包庇，否则，一经发现要追究有关人员的责任。

八、本办法即规定之日起执行