近年来，区行政审批局牢固树立“让企业群众满意”的服务理念，以更加高效、便捷的服务流程优化企业群众的办事体验，建立政务服务“好差评”制度主动接受社会监督，有针对性地改进政务服务，通过提升行政效能来优化营商环境，进一步提升企业群众的获得感和满意度。今年以来，共收集“好差评”评价数据25579件，群众满意率达100%。

一、从“被动受评”变为“主动邀评”

一是创新评价机制。引入电商思维，让服务对象来评价政务服务优劣。构建“接受评价-受理-整改-反馈-信息公开-结果应用”的“好差评”全流程工作机制,建立完善“好差评”数据生成、归集、传输、分析、反馈机制，持续优化年度“好差评”绩效考核指标设置，统一考核标准、量化考核指标、结果定期通报，倒逼政务服务水平和质量持续提升。

二是完善评价模式。在“非常满意”与“非常不满意”之间设五个等级，建构上下覆盖、部门联动、标准统一的评价反馈体系。推动全区所有政务服务事项评价全覆盖，实现预约、咨询、受理、办理、查询、反馈、支付、邮寄等环节无缝衔接，在线办理、在线评价；实现网上评价留痕可追溯，对每一个反映“服务‘好’在哪里，感觉‘差’在何处”的评价信息，都记录在册、有账可查。

三是强化权益保护。保障评价人自愿自主评价的权利，不得强迫或者干扰评价人的评价行为。鼓励办事企业和群众实名评价，建立健全评价人信息保护制度，规范信息查询权限，对泄露评价人信息的，依法依规严肃查处。保障被评价人举证解释和申诉申辩的权利，建立申诉复核机制，排除误评和恶意差评。

二、从“政府自评”变为“大众点评”

一是现场服务“一次一评”。在区政务服务大厅完善窗口评价器、山东政务服务“二维码”、意见箱、监督电话、投诉受理窗口等渠道，主动邀请申请人自主评价，实现现场服务“一次一评”；偏远地区和基层服务点等暂不具备条件的，提供书面评价表格；没有在服务现场作出评价的企业和群众可在一定期限内补充评价。今年以来，现场共收集“好差评”评价数据236件，群众满意率达100%。

二是网上服务“一事一评”。在山东政务服务网、爱山东APP设置办事评价环节，方便企业和群众即时评价。发挥信息技术优势，在五级评价的基础上，针对具体服务事项细化评价问询表单，设置服务指引是否清晰、办事程序是否便利、材料手续是否精简、操作界面是否友好、有何改进意见等项目，由办事企业和群众自愿填写。今年以来，网上共收集“好差评”评价数据25343件，群众满意率达100%。

三是社会各界“综合点评”。通过意见箱、热线电话、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式，主动接受社会各界的综合性评价。引导代表委员、新闻媒体等对政务服务状况进行专业、科学、客观的评估评价，提出意见建议。今年以来，共收集社会各界“好差评”评价数据10余件，满意率达100%。

三、从“服务供给”变为“服务效能”

 一是强化差评整改。建立健全“评价审核—差评回访—差评整改”的“好差评”全流程闭环工作机制。按照“谁办理、谁负责”的原则，联系业务办理单位第一时间联系评价人沟通了解情况，进行回访核实。对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，建立台账，限期5个工作日内办结并反馈；对缺乏法定依据的，做好解释说明。做好差评回访整改情况记录，实名差评回访整改率达到100%。

二是健全奖惩机制。完善激励约束机制，有效激发政府部门和工作人员创新工作、改进服务的内生动力。建立政务服务“好差评”情况定期通报制度，对企业和群众评价满意度高的单位和人员，及时进行通报表扬；对在政务服务中反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。今年以来，已对群众评价满意度高的5个红旗窗口、20名服务标兵进行通报表扬。

三是公开评价信息。坚持“以公开为常态、不公开为例外”，除依法不得公开的信息外，政务服务情况、评价结果及整改情况，通过政府门户网站、政务服务平台和新闻媒体向社会公开，建立符合全区部门工作实际的政务服务竞争机制，推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。今年以来，在区政府门户网站公开“好差评”3次，群众好评率100%。